
“O desafio para as Operadoras será equilibrar a incorporação de tecnologias com a sustentabilidade financeira”, afirma Dr. Fabio Massaharu Nogi
Conversamos com Dr. Fabio Massaharu Nogi, Head da Unimed Odonto e Superintendente de Inovação na Seguros Unimed, sobre inovações, perspectivas e desafios do Setor Odontológico para os próximos anos.
1. Como é a sua atuação como Head da Unimed Saúde e Odonto e Head de Inovação da Seguros Unimed? Há algum case que participou e pode compartilhar conosco?
Iniciei a minha jornada na Seguros Unimed em janeiro de 2017, assumindo como gerente responsável pelas áreas de Gestão de Rede Prestadora e Auditoria Odontológica. Minha atuação naquele momento tinha como escopo revisitar e integrar o planejamento da unidade de negócios odonto, o que fez com que reavaliássemos toda a cadeia de valor da empresa, remodelando processos, estruturas e tecnologia em parceria com os gestores das demais áreas da empresa.
Esse trabalho coletivo nos permitiu alcançar um dos crescimentos mais significativos do Setor, desde então. Evoluímos de uma carteira com 300 mil Beneficiários em 2017 para cerca de 1,2 milhão ao final de 2024, e consolidamos nossa parceria de distribuição com as singulares do Sistema Unimed.
Em meados de 2022, acumulei também a liderança do Stormia, hub de inovação da Seguros Unimed, que visa fomentar e disseminar a cultura de inovação em toda a seguradora, por meio de iniciativas de intraempreendedorismo e parcerias de open innovation, com startups, instituições de ensino, empresas de tecnologia e IA, parques tecnológicos e outros hubs de inovação.
A primeira iniciativa de open innovation em odontologia na Seguros Unimed, foi o projeto Tina, que consistiu no desenvolvimento de uma consultoria virtual assistida por Inteligência Artificial, capaz de proporcionar informações sobre Saúde Bucal de maneira personalizada para o usuário e auxiliar na identificação de riscos Odontológicos. O projeto teve parceria da Fundação Unesp e Pesquisadores Associados, a startup Infinitti, a Unimed Odonto e contou com apoio da Fapesp, e foi agraciado com a primeira colocação no prêmio “As 100+ Inovadoras no Uso de TI”, promovido pelo portal IT Mídia, em 2022.
2. Sobre os desafios enfrentados pelas Operadoras de Planos Odontológicos em 2024, quais foram os principais? A Unimed enfrentou algum desafio específico que possa compartilhar?
No ano de 2024, podemos destacar o papel fundamental do SINOG juntamente com as Operadoras Associadas, em evoluir no diálogo fundamentado com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) para a consolidação de uma Agenda Regulatória mais específica e adequada aos desafios do Setor de Odontologia Suplementar. Neste quesito, podemos ressaltar a interpretação da não cobertura obrigatória da sedação por óxido nitroso e a Consulta Pública 136, que recomendou novos critérios de elegibilidade e flexibilização de exigências para a Acreditação de Operadoras do segmento Odontológico.
Outro dos desafios enfrentados pelo Setor como um todo é a alta taxa de rotatividade (churn rate) de Beneficiários, dado que a maior parte dos planos coletivos contratados, possui natureza de contratação facultativa e tem caráter contributário para os titulares. Infelizmente, a falta de mecanismos contratuais de retenção favorece o comportamento oportunista de uma parcela dos Beneficiários, que cancelam o plano logo após utilizações expressivas, fazendo recair o custo dos tratamentos sobre os demais Beneficiários da carteira. Neste sentido, é necessário conscientizarmos sobre a importância da permanência dos usuários no Plano Odontológico com finalidade de prevenção e manutenção da Saúde Bucal, o que certamente contribuiria para tornar o Plano Odontológico ainda mais acessível para a população em geral.
Na Unimed Odonto, medimos constantemente o NPS (Net Promoter Score) nos momentos mais críticos da jornada. Esta iniciativa permitiu que conquistássemos o prêmio de Operadora Odontológica mais recomendada do mercado brasileiro (1º lugar no Experience Awards, da SoluCX) pelo terceiro ano consecutivo.
Outro ponto crítico no qual temos atuado é na fidelização da Rede Prestadora, essencial para garantir a qualidade dos serviços assistenciais. Nesse sentido, lançamos em 2022 e já estamos na 3ª edição da Campanha de Remuneração Baseada em Valor Unimed Odonto, que reconhece os Profissionais e as Clínicas Credenciadas com melhor desempenho em cada ano. Por meio dessa ação pioneira, oferecemos incentivos financeiros proporcionais à produção anual e baseados em indicadores como desempenho assistencial, boas práticas de gestão e segurança dos pacientes, e satisfação dos Beneficiários. A campanha trouxe resultados expressivos, elevando o engajamento dos credenciados e criando um ciclo de valor que beneficia todos os envolvidos.
Essas iniciativas demonstram nosso compromisso com a excelência operacional e o reforço das parcerias, essenciais para superar os desafios de um mercado em constante transformação.
3. O aumento no número de Beneficiários nos Planos Odontológicos tem sido excepcional. De acordo com dado mais recente liberado pela ANS, são mais de 34 milhões. A que você credita esse crescimento?
O crescimento no número de Beneficiários reflete uma combinação de fatores. A maior Conscientização sobre a importância da Saúde Bucal, aliada à acessibilidade e qualidade na prestação de serviços dos Planos Odontológicos, contribuiu significativamente para essa expansão. O Mutualismo desempenha um papel essencial ao oferecer serviços Odontológicos de qualidade a preços acessíveis, permitindo que mais brasileiros cuidem da Saúde Bucal de forma contínua. Além desses fatores, o Movimento Julho Neon, liderado pela SINOG, teve impacto bastante positivo na conscientização da importância da Saúde Bucal. Nos orgulhamos de fazer parte desse Movimento de transformação, oferecendo soluções que democratizam o acesso à Saúde Bucal e promovem a qualidade de vida da população.
4. Qual foi a principal conquista do Setor de Planos Odontológicos este ano, na sua opinião? Houve algum reflexo disso na Unimed?
Uma das principais conquistas do setor de Planos Odontológicos em 2024 foi a evolução do olhar regulatório, com iniciativas mais alinhadas às especificidades do segmento. Um marco importante foi a Consulta Pública para normas de Acreditação (CP 136), que buscou estabelecer critérios mais ajustados à realidade dos Planos Odontológicos. Esse Movimento reflete um avanço no reconhecimento das particularidades do Setor e no esforço para promover a qualidade e a transparência na Prestação de Serviços.
Paralelamente, destaca-se o trabalho de conscientização sobre o uso racional dos Planos Odontológicos, especialmente com a campanha Saúde sem Fraudes. Essa iniciativa teve como objetivo educar tanto Beneficiários quanto Prestadores sobre a importância de uma utilização responsável dos planos, reduzindo práticas abusivas e fortalecendo a sustentabilidade do sistema.
Na Unimed Odonto, essas ações tiveram um impacto significativo. O alinhamento regulatório nos permitiu aprimorar nossos processos internos, enquanto a Campanha Saúde sem Fraudes reforçou a relação de confiança com nossos Beneficiários e Credenciados. Ao integrar ações educativas e melhorias regulatórias, avançamos na construção de um ecossistema mais sustentável e focado na qualidade da experiência do cliente.
5. A integração entre tecnologia e saúde tem sido um ponto forte na inovação no Setor Odontológico. Quais tecnologias você considera mais promissoras para o segmento nos próximos anos?
Entre as tecnologias mais promissoras para o Setor Odontológico, destaco o papel transformador da Inteligência Artificial (IA), do Machine Learning e da visão computacional na análise de imagens e dados de utilização para avaliação de tratamentos. Esses avanços permitem diagnósticos mais precisos e rápidos ao analisar radiografias e outros exames complementares com alta precisão. Essa capacidade não apenas melhora a qualidade do atendimento, mas também auxilia os profissionais no planejamento e monitoramento de tratamentos de maneira mais eficaz.
Outra aplicação de destaque é a IA generativa, que traz propostas inovadoras para aumentar a eficiência no atendimento a Prestadores e Beneficiários. Por exemplo, chatbots avançados e agentes de IA podem oferecer suporte imediato e personalizado, desde a orientação sobre tratamentos e coberturas até a resolução de dúvidas administrativas. Isso resulta em uma experiência mais fluida e satisfatória para os clientes, além de reduzir a carga administrativa das Operadoras e dos Prestadores. Em 2024, a área de gestão de clientes desenvolveu projetos de “open innovation” em parceria com startups utilizando a IA Generativa para promover maior eficiência e resolutividade no atendimento de Beneficiários e segurados. Dois destes projetos foram selecionados entre os Top 3 do prêmio de inovação da CNSeg (Confederação Nacional das Seguradoras) em categorias distintas, comprovando o caráter inovador destas iniciativas que inauguram uma nova era de gestão da jornada de nossos clientes.
6. Como a Unimed está incorporando as novas tecnologias, como inteligência artificial e big data, no aprimoramento do diagnóstico, prevenção e gestão de Planos Odontológicos?
Na Unimed, temos dado passos significativos para integrar inteligência artificial (IA), big data e Machine Learning (ML) no cotidiano da gestão de Planos Odontológicos, com impacto direto na qualidade do atendimento e na eficiência operacional. Um exemplo é o Stormia DataLab, que atua na capacitação e no letramento de nossos colaboradores para análise de dados e experimentação no uso da IA. Por meio desse laboratório, promovemos a adoção de tecnologias avançadas para solucionar desafios práticos do dia a dia, estimulando uma cultura de inovação e de decisão orientada a dados em toda a organização.
Além disso, estamos desenvolvendo, em parceria com a Faculdade Unimed, uma versão do Unimetrics voltada para a Assistência Odontológica. Essa ferramenta utiliza algoritmos de aprendizado de máquina para realizar análises retrospectivas e preditivas, transformando dados de utilização em informações valiosas. No contexto odontológico, o Unimetrics permitirá identificar padrões de utilização, antecipar demandas e planejar ações estratégicas, resultando em uma gestão mais eficiente e sustentável.
Essas iniciativas reforçam nosso compromisso com uma gestão baseada em dados e na experimentação tecnológica, proporcionando maior agilidade, eficiência e qualidade assistencial. A integração de ferramentas como o Unimetrics no Setor Odontológico é um marco na nossa jornada de inovação, alinhando-se ao propósito de transformar os desafios em oportunidades para melhorar a experiência dos beneficiários e o desempenho da Operadora.
7. Quais são as principais tendências e inovações que acredita que vão moldar o mercado de Planos Odontológicos nos próximos anos?
O mercado de Planos Odontológicos está passando por uma transformação impulsionada por avanços tecnológicos e mudanças no comportamento dos consumidores. Entre as principais tendências, destaco a Odontologia Digital, que já está revolucionando a forma como tratamentos são planejados e realizados. Tecnologias como scanners intraorais e sistemas CAD/CAM (projeto e fabricação assistidos por computador) tornam os processos mais precisos e confortáveis para o paciente, além de otimizarem o tempo dos Profissionais.
A impressão 3D também se destaca como uma inovação promissora. Essa tecnologia está sendo usada para fabricar próteses, alinhadores e outros dispositivos personalizados de forma rápida e com alta precisão. À medida que a Odontologia Digital e a impressão 3D se tornam mais comuns, haverá uma demanda crescente por coberturas mais amplas e diversificadas que incluam tratamentos de alta tecnologia.
Além disso, novas tecnologias de cuidado odontológico, como lasers terapêuticos, biomateriais avançados e terapias regenerativas, estão redefinindo as possibilidades de tratamento. Essas inovações podem melhorar a eficácia e a experiência dos pacientes, mas também irão exigir que os Planos Odontológicos adaptem seus portfólios para atender às expectativas dos Beneficiários e às exigências do mercado.
O combate às Fraudes e abusos juntamente com a maior acessibilidade de tecnologia também deve disseminar o uso de biometria facial ou tokens nos processos de análise de elegibilidade em operadoras odontológicas de todos os portes.
Por fim, o uso da IA e big data continuará a crescer, permitindo diagnósticos mais precisos, a personalização de tratamentos e a gestão preditiva das necessidades dos Beneficiários. O desafio para as Operadoras será equilibrar a incorporação dessas tecnologias com a sustentabilidade financeira, garantindo que o acesso seja ampliado sem comprometer a qualidade ou os custos.
Essas tendências apontam para um futuro em que a inovação será essencial para manter a relevância e a competitividade no Setor Odontológico, trazendo benefícios tanto para os Beneficiários quanto para os Prestadores e as Operadoras.
8. Acredita que as novas regulamentações poderão afetar o Setor de Planos Odontológicos em 2025? Quais mudanças espera que aconteçam na Regulação do Setor nos próximos anos?
Sim, acredito que as regulamentações terão um impacto significativo no Setor de Planos Odontológicos em 2025, e espero que continuem evoluindo para atender às particularidades deste segmento, que possui distinções claras em relação ao segmento médico-hospitalar. Uma expectativa é que haja cada vez mais uma Agenda Regulatória específica, que reconheça as especificidades dos Planos Odontológicos e crie normativas mais adequadas à sua realidade.
Um ponto crucial é a necessidade de normativas que facilitem a ampliação do acesso ao Plano Odontológico, incentivando a adesão de novos Beneficiários e promovendo a inclusão de uma parcela maior da população. Isso pode ser feito por meio de políticas que estimulem a oferta de planos mais acessíveis e modelos flexíveis, ampliando o alcance dos benefícios de Saúde Bucal.
Outro aspecto importante é a constituição de uma agenda que aborde a questão do “churn rate”. A alta rotatividade de Beneficiários favorece o oportunismo na utilização dos planos, gerando impactos financeiros que acabam onerando aqueles que permanecem no plano. Regulamentações que incentivem práticas de fidelização, como programas de prevenção e benefícios de longo prazo, podem ajudar a mitigar esse problema e promover um mercado mais equilibrado e sustentável.
Além disso, é essencial que as regulamentações avancem no sentido de incentivar o desenvolvimento e a implantação de novos modelos de remuneração baseados em valor. Esses modelos já demonstraram ser eficazes em melhorar a qualidade assistencial e a sustentabilidade financeira. Normativas que ofereçam incentivos para Operadoras que investem nesse tipo de iniciativa podem acelerar a adoção de práticas mais modernas e benéficas para todos os envolvidos.
Com essas mudanças, o Setor Odontológico terá melhores condições de crescer de forma sustentável, ampliar seu impacto positivo na saúde da população e consolidar-se como um pilar essencial dentro do sistema de Saúde Suplementar brasileiro.
9. Em 2030, o que espera que seja a principal diferença no perfil do consumidor de Planos Odontológicos em comparação com hoje? O que mudará em termos de preferências e necessidades?
Em 2030, o perfil do consumidor de Planos Odontológicos será mais digitalizado, informado e exigente. Espera-se que os consumidores priorizem não apenas a Saúde Bucal básica, mas também aspectos estéticos, como alinhadores ortodônticos, clareamentos e reabilitações estéticas. Essa tendência de valorização da estética já vem ganhando força e deverá se consolidar, exercendo uma pressão significativa sobre as operadoras para oferecer produtos mais diversificados que atendam a essa demanda crescente.
Além disso, a preocupação com a personalização e a conveniência continuará a moldar as expectativas dos consumidores. Tecnologias como Odontologia Digital e Inteligência Artificial serão requisitos esperados, permitindo maior acesso a serviços preventivos e personalizados. Essa mudança no comportamento dos consumidores irá alterar a dinâmica dos Planos Odontológicos, exigindo que as Operadoras adaptem seus modelos de negócio para incluir essas inovações de forma sustentável.
No entanto, a inclusão de serviços estéticos e tecnologias avançadas nos Planos Odontológicos também demandará ajustes regulatórios. É fundamental que as normativas acompanhem essa evolução para garantir que esses novos produtos sejam viáveis e sustentáveis tanto para as Operadoras quanto para os Beneficiários. Isso pode incluir desde diretrizes específicas para a cobertura de tratamentos estéticos até incentivos para a adoção de novas tecnologias.
Essas transformações apontam para um futuro em que os Planos Odontológicos precisarão equilibrar sustentabilidade financeira com a capacidade de atender às preferências de um consumidor mais sofisticado, ampliando o impacto positivo do Setor na saúde e na autoestima da população.
*Dr. Fabio Massaharu Nogi atua como Head da Unimed Odonto e Superintendente de Inovação na Seguros Unimed. Possui MBA em Business Innovation pela FIAP, Gestão Atuarial pela Fipecafi, Gestão de Pessoas pelo Ibmec, Gestão de Vendas pela PUCRS, Gestão de Negócios pela Faculdade Unimed e Inteligência de Mercado pela Saint Paul. Professor de MBA e pós-graduação. Mentor de Startups Black Belt pela 100 Open Startups. Diretor do SINOG desde 2017.