Por Marcos Novais
No cenário complexo e dinâmico das Operadoras de Planos Odontológicos, a SINOG desempenha um papel crucial como agente de crescimento e aprimoramento do Setor. Faz isso defendendo e respirando todos os dias de forma única e exclusiva o Produto Odontológico. Afinal nossa Entidade representa ativamente Associadas que compõem mais de 70% deste mercado.
Neste contexto, surge o debate sobre a aplicação para o mercado de Planos Odontológicos do Instrumento Regulatório intitulado “Monitoramento da Garantia de Atendimento”. A regra é relativamente simples: A ANS utiliza o volume de reclamações, no jargão específico NIP (Notificação de Investigação Preliminar), para identificar Operadoras que estariam prestando um serviço pior do que as demais. Uma vez identificadas, o Regulador impõe a suspensão de comercialização dos Produtos ou Planos mais reclamados. Sem novidades até aqui!
Afinal, em um ambiente em que contamos com centenas de empresas onde cada uma possui um Indicador de Reclamações próprio, fica mais fácil observar qual delas destoa das demais, apresentando maiores índices de reclamação. Importante frisar que o Regulador avalia o volume de reclamações per capita, ou seja, por Beneficiário e compara este índice individual com a Mediana do Setor. As empresas que apresentam índice de reclamação 50% maior do que a Mediana são categorizadas na faixa 3 e, ao permanecer lá por dois trimestres consecutivos, tem seus Produtos mais reclamados suspensos. Utiliza-se nesta construção as NIPs encaminhadas como Reparação Voluntária e Eficaz (RVE) e aquelas que seguem para lavratura de Auto de Infração.
Contudo, a situação atual revela um cenário peculiar para a Odontologia. O volume de reclamações em Planos Odontológicos diminuiu consideravelmente, levando a Mediana a níveis próximos de zero. Isso cria um ambiente no qual uma única reclamação para uma Operadora que possui centenas de milhares ou 1 milhão de Beneficiários pode levar a suspensão de comercialização, uma das penas mais gravosas instituídas pela ANS, gerando tanto impacto de imagem quanto mercadológico.
O Instrumento Regulatório já não se ajusta à dinâmica dos Planos Odontológicos, ou mais, talvez os Indicadores de Reclamação na Odontologia tenham alcançado o objetivo do Regulador.
Diante desse panorama, defendemos a suspensão para os Planos Odontológicos, deste mecanismo de Monitoramento até que consigamos entender qual caminho seguir. Dentre eles, poderíamos continuar monitorando e voltar com a punição caso tenhamos um aumento de reclamações, ou ainda, rever os parâmetros da fórmula. Nesta revisão, teríamos que buscar formas que nos permitissem identificar genuinamente operadoras que estiverem com índices de reclamação muito piores do que seus pares.
Organizar e regular um Setor tão complexo é um desafio. Até quando as coisas estão indo bem, com queda do volume de reclamações, precisamos de mudanças!